市场监督管理局大厦管理处：服务标准化的心得

发布时间：2023-12-28   点击：180次

   40多年前，字典中并无此类词汇，人们仅听说过扫地、打更等概念，对保洁和物业的认知模糊。随着我国住宅小区的兴起，现代物业管理从香港引入。无论新兴行业如何，皆有需遵循的标准。
   标准系对重复性事物与概念的统一规定，基于科学技术及实践经验，经各方协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。服务公司需确立服务标准，使员工明确最佳服务方向，从而努力提升服务水平。服务标准不仅指导工作方法，亦指明工作方向。物业服务标准的核心在于服务，只有实现服务标准化，方能顺利开展工作，更好地服务于业主。
   服务标准化管理的关键举措之一是将服务标准量化乃至数字化。此举有利于企业遵循服务规范，客户亦可维护自身权益。然而，科学地量化服务标准至关重要。企业既不能自我设限，还需确保量化标准具有市场竞争力，对客户具有吸引力。因此，以国家或行业标准为基础，参考竞争对手的服务标准，实施有限升级的服务标准化管理是明智之举。需要注意的是，服务标准不可无限制升级，以免带来大量成本。企业需把握适度，过度服务未必有益。
   总结服务标准化的三个原则：1、明确性：服务标准应明确、可量化，如微笑服务——“八颗牙齿”；电话接听不超过三声。2、可衡量性：服务标准需用定量表述，如96%的电话在第二声铃响后接听。3、及时性：服务标准应设定明确时间限制，才有价值，如所有维修服务须当天得到回应解决。
   作为一名农村出生、长大的人，我秉持农村人的真诚与热情。带着这份特质，服务业主唯有真诚、用心方为最佳。客户为服务业的衣食父母，站在客户角度，迅速满足需求，提供认可的优质服务，服务无小事，这便是我对服务标准的理解。