提高服务质量 创建品牌楼宇

发布时间：2006-10-10   点击：1096次

—————关于财税创品牌楼宇相关整改工作落实情况的报告

　　品牌是质量和信誉的保证，是产品或公司核心价值与竞争力的体现，也是体现一个企业规范化管理实力的重要标志。
　　为认真贯彻落实公司高层领导在半年度走访时提出的，关于创品牌楼宇的一系列决策和部署，进一步深化我司品牌战略实施，全面推进机关物业管理体制机制创新，重塑“单一”业主物管服务主体，完善机关后勤物业保障体系，不断满足广大业主多方面、多层次、多样性的服务需求，增强企业资本的影响力和竞争力。至此，财税管理处根据自身管理环境及机关大厦的特点，在以下几个方面采取措施展开一系列工作，全力推进我司的自主创新品牌建设。经过三个月的努力整改，财税管理处创牌整改工作的实施已取得阶段性的成效。
　　· 塑造良好的软环境
　　在细节管理上追求细腻精致管理品质。1、加强大楼细部卫生的整治。大厦竣工以来因未实施“开荒”工作，细部卫生存在着许多不足。年初以来，对楼层的墙面、踢脚线等区域卫生进行分批整改，特别是在近三个月的时间里花大力气，对各楼梯台级、大堂、管道的水泥痕迹采用洗、擦的办法，逐步进行了整改，实现点与面、远与近审美的和谐和统一；2、加大对设备环境卫生的整治力度。由于细节管理意识不强，在设备管理工作上成效甚微。7月份以来，对各机房的卫生进行大力度的整除,并参照其它优秀管理处做法，实施了设备养护与机房卫生包干责任制，将相关职责落实到人.对所有的作业工具、清洁用具进行归类处置，并设置专用柜子、卫生角定点摆放，力求外观整洁有序；3、规范安全操作规程。大楼竣工后，高低配操作模拟图等一直未能及时配置，经过多次与业主方的协商沟通，得到了业主的支持，按要求配置了高、低配、发电机操作模拟图及机房的禁烟标识、空调机房应急照明，规范了设备安全操作规程，还采纳了公司领导的良好建议，对各机房的地面、台级设置了安全警示线已求规范。另外针对地下车库出入口排水不畅容易进水的缺陷，配置防汛材料（沙包）70包，消除了地下电梯井及机房进水的隐患；力改过去机房环境“脏、乱、差”现象与操作安全不规范等问题，通过设备环境这口“窗”，充分体现设备管理规范化。
　　? 打造品牌靠服务
　　以会务为阵营，突出服务亮点。会务工作是机关物业管理的特性，也是体现物业服务形象的重要窗口，在会务工作中大力开展礼仪服务活动，利用会务接待契机，全面推广和提高创牌的意识和参与的主动性，特别是在重要的、大型的会议与活动中，进行有效的推广应用。如区半年度经济形势分析会议、区领导班子换届考核会议等，都能及时掌握会议信息,会前准备充分，精心布置，会期、会后服务采用礼迎、宾客入席引座、就餐引道等服务方式，达到会务全程服务要求，并取得了良好的效果。通过会务的窗口提升了物管品位，为塑造品牌楼宇打下良好的基础。
　　重视业主服务后的感觉。维保工作不仅仅是把设备修好的问题，还须注重业主被服务后的良好感受。因此，对于设备维保员工，不但有较高的技术水平，还需要有较强的服务意识。今年入夏以来，空调室内卡机故障相当频繁，据统计从6月中旬至今已更换了电机110只，由于厂家服务不能及时跟上，影响了业主的正常办公，造成少数业主对我维修工作产生误解。为了保证业主的正常工作，在日常上门维修服务时采取以下三个办法，1、及时。在接到故障信息后，遵循维保工作主、次程序，最大程度地满足业主的需求。2、周到。在上门维修时，注意礼节，沟通解释注意分寸，维修完毕时，须及时打扫清理因维修造成的垃圾与杂物。3、重视。在维修后次日由负责人上门口头回访维修的合格情况，征询业主满意程度。在日常巡检时随时查问了解各科室设施运行的相关情况，体现设备维保的认真负责，热情周到，让业主找到被服务、被尊重的良好感觉。
　　·注重实效性培训
　　一个好的培训架构就象生产优质产品的设备。对受训者的需求、培训的有效实施不仅要有丰富的知识；安排所需的课程；确定有效的培训方式，还需要执行者的实际操作与之配合。通过团队练习、课堂教育、参观学习、现场示范及个别辅导等形式，使员工拥有正确娴熟的管理技能和综合知识。如今年， 组织实施了消防灭火练习，消防联动系统操作、电梯解困等团队实地练习培训；消控管理上岗培训（上岗证）、消防知识培训的课堂教育；在设备管理上则注重操作带培指导和理论知识辅导，邀请财税或安装单位技术人员进行现场操作指导，如中空机组操作，发电机组操作、卡机维修、会场灯光音控等。在会务、保洁服务上推行现场操作示范，如保洁标准、会议服务的规范要求和礼仪要点，要求各科负责人自我做起，以身示范。在文档管理与细节管理上实行参观学习方式，观摩优秀管理处的管理经验(会展中心、创业中心)，逐步提高员工自身的综合技能和管理水平，形成整体效应。
　　·部门协作提高服务
　　推进创品牌楼宇工作是项系统工程，需要得到各科的齐心协力，需要有一个良好的互补协作团队，如会务接待工作各科的相互配合，从会前的精心布置、会期服务与会后的保洁和安检，均须各科共同协作完成；后勤工作的互相协调支持，日常管理工作相互兼顾补台，后勤服务是机关工作的特点，没有份内份外之分，日常工作常会出现人手不够现象，因此，各科补台工作就显得尤其的重要，如会议多保洁来不及商务帮助完成，楼层管道漏水、堵塞清卫及时通知，商务旧报回收清卫协同进行等等；还有礼仪服务、治安防范的共同参与；公司在管理思路上、业主沟通上和资金方面关心与支持，以及各兄弟管理处在技术上、管理经验上的帮助指导；进而整体上形成一个打造品牌楼宇的良好环境。

财税管理处